Moderatie heeft drie wachtrijen. Aanvragen zijn berichten die op jouw goedkeuring wachten voordat iemand ze ziet. Forumtoegang bevat leden die vragen om toegang tot een forum dat alleen op aanvraag opengaat. Meldingen zijn berichten, reacties en chats die leden hebben gemeld, plus alles wat het systeem zelf heeft verborgen.
De tellers op de tabbladen worden bijgewerkt terwijl je werkt, dus een getal naast een tabblad betekent altijd dat iemand wacht.
Aanvragen
Een bericht komt hier terecht als een lid het schrijft in een Gemodereerd forum. Berichten die je team vanuit de beheeromgeving schrijft, slaan de wachtrij over en verschijnen meteen.
Tot je beslist, ziet niemand het bericht. Ook de auteur niet: het staat ook niet in de eigen feed. Een lid dat iets in een gemodereerd forum plaatst en niets ziet, hoeft dus niet verbaasd te zijn.
De zijbalk verdeelt de wachtrij in Open berichten, Goedgekeurde berichten en Afgewezen berichten, en je sorteert op Nieuwste of Oudste. Alleen over open berichten kun je beslissen. Een afgewezen bericht blijft afgewezen: je kunt het later niet meer goedkeuren, dus het lid moet het opnieuw schrijven.
Afwijzen opent Bericht afwijzen en vraagt om een Afwijzingsreden. De reden is verplicht en gaat naar de auteur. Het lid krijgt een melding via het belletje en een e-mail dat het bericht niet is gepubliceerd, met jouw reden en het begin van het bericht, zodat duidelijk is welk bericht je bedoelt. De e-mail volgt de e-mailinstellingen van het lid voor de community; de melding via het belletje komt altijd aan. Goedkeuren stuurt niets, omdat het bericht gewoon verschijnt.
Schrijf de reden voor het lid, niet voor je team. Een duidelijke reden zoals “Plaats aanbiedingen in het forum Marktplaats” vertelt wat er anders moet en maakt het volgende bericht beter. Een vage reden frustreert alleen, en het lid kan het aan niemand vragen. Er wordt niets verstuurd als het account van de auteur is verwijderd of als de auteur geen lid meer is.
Bij een achterstand vink je de berichten aan of gebruik je Alles selecteren, en daarna Goedkeuren of Afwijzen. Een bulkafwijzing vraagt om één reden: “Dezelfde reden geldt voor alle geselecteerde berichten.” Elke auteur krijgt diezelfde reden, dus houd die algemeen genoeg om bij elk bericht te passen.
Goedkeuren voert dezelfde controles uit als publiceren. Een bericht met een woord van je lijst met geblokkeerde woorden blijft verborgen en verschijnt in plaats daarvan onder Meldingen, en een bericht waarvan het forum intussen is gearchiveerd of naar de prullenbak is verplaatst, wordt niet gepubliceerd.
Modereer een forum in de eerste weken van een nieuwe community en zet de moderatie uit zodra de toon is gezet. Permanente moderatie remt een community meer af dan ze haar beschermt, en leden krijgen geen feedback terwijl ze wachten.
Forumtoegang
Een forum kan op Op aanvraag staan. Leden zien het in de forumlijst, maar niemand komt erin zonder te vragen: ze klikken op Toegang aanvragen, en de aanvraag komt in dit tabblad terecht. De accounteigenaar krijgt bovendien bij elke nieuwe aanvraag een e-mail.
Een aanvraag toont wie vraagt, voor welk forum, wanneer, en de motivering die het lid heeft geschreven. Of een motivering verplicht is, stel je per forum in. Een lid kan per forum maar één open aanvraag hebben, dus herhaald klikken zet de wachtrij niet vol.
De zijbalk verdeelt aanvragen in Open aanvragen, Goedgekeurde aanvragen en Afgewezen verzoeken. Zoeken vindt een lid of een forum, Alle forums beperkt de lijst tot één forum, en je sorteert op Nieuwste of Oudste.
Goedkeuren opent dat ene forum voor dat ene lid. Afwijzen opent Verzoek afwijzen met een optionele Notitie voor het lid. Beide beslissingen sturen het lid een e-mail, en de notitie komt in de afwijzingsmail. Schrijf die notitie, want het is de enige uitleg die het lid krijgt. Na een afwijzing kan het lid opnieuw aanvragen.
Beslissingen zijn niet definitief. Een goedgekeurde aanvraag kun je alsnog afwijzen, wat de toegang wegneemt die deze aanvraag gaf, en een afgewezen aanvraag kun je goedkeuren. Elke wijziging stuurt een nieuwe e-mail. Je kunt ook meerdere aanvragen aanvinken en ze in één stap afhandelen. Een bulkafwijzing gebruikt één notitie voor iedereen: “Dezelfde notitie wordt naar alle geselecteerde leden gestuurd.”
Meldingen
Meldingen komen van twee kanten: van leden en van het systeem zelf.
| Reden | Waar ze vandaan komt |
|---|---|
| Spam, Intimidatie, Haatzaaiende taal, Geweld, Misinformatie, Overig | Een lid dat een bericht of reactie meldt, eventueel met meer details |
| Ongepaste inhoud | Een lid dat een chat meldt. Chatmeldingen hebben altijd deze reden |
| Geblokkeerd woord | Het systeem, als een bericht of reactie een geblokkeerd woord bevat |
| Automatisch verborgen | Het systeem, als drie verschillende leden hetzelfde bericht of dezelfde reactie hebben gemeld |
De zijbalk bevat vier lijsten:
- Open meldingen is het werk dat nog moet gebeuren.
- Afgehandelde inhoud is alles waarover je hebt beslist.
- Verwijderde inhoud is wat jij of je team heeft weggehaald met Content verwijderen.
- Automatisch verborgen is wat het systeem heeft verborgen voordat iemand van je team ernaar keek, via de lijst met geblokkeerde woorden of de drempel van drie meldingen.
Filter op type inhoud (Alle inhoud, Berichten, Reacties, Chat) en op reden, en sorteer op Nieuwste of Oudste. De lijst toont 20 items per pagina.
Meerdere meldingen over hetzelfde item worden gebundeld in één kaart, zodat je de inhoud één keer beoordeelt in plaats van één keer per klacht. De kaart toont een Samenvatting reden, de Gevonden woorden bij een geblokkeerd woord, elke melding onder Gekoppelde meldingen met wie haar heeft gestuurd, en of de inhoud op dit moment Zichtbaar of Verborgen is.
Wat je met een melding kunt doen
Drie acties, die elk alle open meldingen over dat item sluiten.
- Content verwijderen verbergt het bericht of de reactie voor iedereen. Het wordt niet gewist: het gaat naar Verwijderde inhoud, en Toch goedkeuren haalt het terug.
- Toch goedkeuren publiceert de inhoud opnieuw. Zo maak je een automatische verberging ongedaan die onterecht was.
- Meldingen negeren sluit de meldingen en verandert verder niets. Zichtbare inhoud blijft zichtbaar, en inhoud die al verborgen is, blijft verborgen.
Dat laatste is belangrijk bij automatische verbergingen. Negeer je een treffer op een geblokkeerd woord, dan komt het bericht niet terug; dat doet alleen Toch goedkeuren.
Vink meerdere kaarten aan, of gebruik Alles selecteren, om een actie op allemaal tegelijk toe te passen. Chatmeldingen vallen buiten bulkverwijderingen en bulkgoedkeuringen.
Een gemelde chat kun je alleen lezen en negeren. Open Chatgeschiedenis bekijken om het hele gesprek te lezen: bij een privéchat met de andere persoon erin, bij een groepschat met de groep. Je team kan geen chatberichten verwijderen, dus als een chatmelding over intimidatie gaat, ligt de oplossing bij de persoon en niet bij het bericht.
De lijst met geblokkeerde woorden
Geblokkeerde woorden in het tabblad Berichtregels van de communityinstellingen is een lijst met woorden en woordgroepen die niet in berichten, reacties en antwoorden mogen staan. Inhoud waarin er een voorkomt, wordt verborgen op het moment dat ze wordt opgeslagen, ook inhoud die je team schrijft, en verschijnt in de meldingen als Geblokkeerd woord, met de gevonden woorden erbij.
De lijst zoekt op hele woorden, zonder onderscheid tussen hoofd- en kleine letters. Het woord “spam” in de lijst vangt “Spam!”, maar niet “spammer”, en een item van twee woorden vangt precies die woordgroep. Chatberichten worden niet gecontroleerd.
Houd de lijst kort en specifiek. Elke onterechte treffer verbergt een bericht van een lid dat niets fout deed en levert werk op in je wachtrij.
Een lid dempen
Ligt het probleem bij één persoon in plaats van bij één bericht, demp die persoon dan op de pagina Leden van de community. Een gedempt lid kan nog lezen, maar kan niets plaatsen, niet reageren en geen emojireacties geven tot het dempen afloopt. Dempen heeft geen invloed op de privéchat.
Een werkbare routine
Bekijk de wachtrijen één keer per dag in plaats van op elke melding te reageren. Handel eerst de twee aanvraagwachtrijen af, omdat daar iemand op wacht, en daarna de meldingen.
Zijn de wachtrijen voortdurend vol, dan ligt het antwoord meestal in de structuur. Kijk of er een gemodereerd forum is dat het niet meer nodig heeft, een lijst met geblokkeerde woorden die te breed is, of één lid dat een gesprek nodig heeft in plaats van een verwijderknop.
Voor een lid dat overal problemen blijft veroorzaken, sluit het deactiveren of blokkeren van het account vanuit het profiel alle deuren tegelijk, de chat inbegrepen.