La modération compte trois files. Les Demandes sont les publications qui attendent votre approbation avant que quiconque les voie. Accès au forum contient les membres qui demandent à entrer dans un forum qui ne s'ouvre que sur demande. Les Signalements sont les publications, commentaires et chats que les membres ont signalés, plus tout ce que le système a masqué de lui-même.
Les compteurs des onglets se mettent à jour pendant que vous travaillez. Un nombre à côté d'un onglet signifie donc toujours que quelqu'un attend.
Demandes
Une publication arrive ici quand un membre l'écrit dans un forum Modéré. Les publications que votre équipe rédige depuis l'administration sautent la file et apparaissent aussitôt.
Tant que vous n'avez pas décidé, personne ne voit la publication. Son auteur non plus : elle n'apparaît pas dans son propre fil. Un membre qui publie dans un forum modéré et ne voit rien ne doit donc pas s'en étonner.
La barre latérale répartit la file entre Publications ouvertes, Publications approuvées et Publications refusées, et vous pouvez trier par Le plus récent ou Le plus ancien. Seules les publications ouvertes peuvent être tranchées. Une publication refusée le reste : il n'est pas possible de l'approuver plus tard, et le membre doit donc la réécrire.
Refuser ouvre Rejeter la publication et demande un Motif du refus. Le motif est obligatoire, et il est envoyé à l'auteur. Le membre reçoit une notification dans la cloche et un e-mail lui indiquant que sa publication n'a pas été publiée, avec votre motif et le début de la publication, pour qu'il sache de laquelle il s'agit. L'e-mail suit les réglages d'e-mail de la communauté du membre ; la notification dans la cloche arrive toujours. Approuver n'envoie rien, puisque la publication apparaît tout simplement.
Rédigez le motif pour le membre, pas pour votre équipe. Un motif clair, comme « Merci de publier les offres dans le forum Petites annonces », indique quoi changer et rend la publication suivante meilleure. Un motif vague ne fait que frustrer, et le membre n'a personne à qui demander. Rien n'est envoyé si le compte de l'auteur a été supprimé ou s'il n'est plus membre.
Pour un arriéré, cochez les publications ou utilisez Tout sélectionner, puis Valider ou Rejeter. Un refus groupé demande un seul motif : « Le même motif sera appliqué à toutes les publications sélectionnées. » Chaque auteur reçoit ce même motif : gardez-le donc assez général pour qu'il convienne à chaque publication.
Approuver lance les mêmes vérifications que la publication. Une publication qui contient un mot de votre liste de mots bloqués reste masquée et apparaît à la place sous Signalements, et une publication dont le forum a été archivé ou mis à la corbeille entre-temps n'est pas publiée.
Modérez un forum pendant les premières semaines d'une nouvelle communauté, puis désactivez la modération une fois le ton donné. Une modération permanente ralentit une communauté plus qu'elle ne la protège, et les membres n'ont aucun retour pendant qu'ils attendent.
Accès au forum
Un forum peut être réglé sur Sur demande. Les membres le voient dans la liste des forums, mais personne n'y entre sans demander : ils cliquent sur Demander l'accès, et la demande arrive dans cet onglet. Le titulaire du compte reçoit aussi un e-mail pour chaque nouvelle demande.
Une demande indique qui demande, pour quel forum, quand, et la justification que le membre a écrite. L'obligation d'une justification se règle forum par forum. Un membre ne peut avoir qu'une demande ouverte par forum, si bien que des clics répétés n'inondent pas la file.
La barre latérale répartit les demandes entre Demandes en attente, Demandes approuvées et Demandes refusées. Recherche trouve un membre ou un forum, Tous les forums restreint la liste à un forum, et vous triez par Le plus récent ou Le plus ancien.
Approuver ouvre ce forum précis pour ce membre précis. Refuser ouvre Refuser la demande avec une Note pour le membre facultative. Les deux décisions envoient un e-mail au membre, et la note figure dans l'e-mail de refus. Écrivez-la, car c'est la seule explication que reçoit le membre. Après un refus, le membre peut demander à nouveau.
Les décisions ne sont pas définitives. Une demande approuvée peut encore être refusée, ce qui retire l'accès que cette demande avait accordé, et une demande refusée peut être approuvée. Chaque changement envoie un nouvel e-mail. Vous pouvez aussi cocher plusieurs demandes et les trancher en une étape. Un refus groupé utilise une seule note pour tout le monde : « La même note sera envoyée à tous les membres sélectionnés. »
Signalements
Les signalements viennent de deux sources : les membres, et le système lui-même.
| Motif | D'où il vient |
|---|---|
| Spam, Harcèlement, Discours de haine, Violence, Désinformation, Autre | Un membre qui signale une publication ou un commentaire, éventuellement avec des détails |
| Contenu inapproprié | Un membre qui signale un chat. Les signalements de chat portent toujours ce motif |
| Mot de la liste noire | Le système, quand une publication ou un commentaire contient un mot bloqué |
| Masqué automatiquement | Le système, quand trois membres différents ont signalé la même publication ou le même commentaire |
La barre latérale contient quatre listes :
- Signalements ouverts est le travail qui reste à faire.
- Contenu résolu est tout ce que vous avez tranché.
- Contenu supprimé est ce que vous ou votre équipe avez retiré avec Supprimer le contenu.
- Masqué automatiquement est ce que le système a masqué avant que quiconque de votre équipe l'ait regardé, par la liste de mots bloqués ou par le seuil de trois signalements.
Filtrez par type de contenu (Tout le contenu, Publications, Commentaires, Chat) et par motif, et triez par Le plus récent ou Le plus ancien. La liste affiche 20 éléments par page.
Plusieurs signalements sur le même élément sont regroupés dans une seule carte. Vous jugez donc le contenu une fois plutôt qu'une fois par plainte. La carte affiche un Résumé des raisons, les Mots correspondants pour une détection par la liste de mots bloqués, chaque signalement sous Signalements joints avec son auteur, et si le contenu est actuellement Visible ou Caché.
Ce que vous pouvez faire d'un signalement
Trois actions, chacune fermant tous les signalements ouverts sur cet élément.
- Supprimer le contenu masque la publication ou le commentaire pour tout le monde. Il n'est pas effacé : il passe dans Contenu supprimé, et Libérer quand même le fait revenir.
- Libérer quand même publie à nouveau le contenu. C'est ainsi que vous annulez un masquage automatique erroné.
- Ignorer les signalements ferme les signalements et ne change rien d'autre. Le contenu visible reste visible, et le contenu déjà masqué reste masqué.
Ce dernier point compte pour les masquages automatiques. Ignorer une détection par la liste de mots bloqués ne remet pas la publication en ligne. Seul Libérer quand même le fait.
Cochez plusieurs cartes, ou utilisez Tout sélectionner, pour appliquer une action à toutes à la fois. Les signalements de chat sont exclus des suppressions et libérations groupées.
Un chat signalé peut seulement être lu et écarté. Ouvrez Voir l'historique du chat pour lire toute la conversation : pour un chat direct, avec l'autre personne, pour une discussion de groupe, le groupe. Votre équipe ne peut pas supprimer de messages de chat. Quand un signalement de chat porte sur du harcèlement, la réponse concerne donc la personne plutôt que le message.
La liste de mots bloqués
La Liste de mots bloqués, dans l'onglet Règles des publications des réglages de la communauté, est une liste de mots et d'expressions qui ne doivent pas apparaître dans les publications, les commentaires et les réponses. Un contenu qui en contient un est masqué dès son enregistrement, y compris le contenu rédigé par votre équipe, et apparaît dans les signalements comme Mot de la liste noire, avec les mots concernés.
Ouvrir les règles des publications
La liste repère des mots entiers, sans tenir compte des majuscules et minuscules. Une entrée « spam » attrape « Spam! » mais pas « spammer », et une entrée de deux mots attrape exactement cette expression. Les messages de chat ne sont pas vérifiés.
Gardez la liste courte et précise. Chaque faux positif masque la publication d'un membre qui n'a rien fait de mal et ajoute du travail à votre file.
Mettre un membre en sourdine
Quand le problème est une personne plutôt qu'une publication, mettez-la en sourdine sur la page Membres de la communauté. Un membre en sourdine peut toujours lire, mais ne peut ni publier, ni commenter, ni réagir jusqu'à la fin de la sourdine. La sourdine n'affecte pas le chat direct.
Gérer les membres de la communauté
Une routine tenable
Regardez les files une fois par jour plutôt que de réagir à chaque notification. Traitez d'abord les deux files de demandes, parce que quelqu'un attend, puis les signalements.
Si les files sont pleines en permanence, la réponse est généralement structurelle. Cherchez un forum modéré qui n'en a plus besoin, une liste de mots bloqués trop large, ou un membre qui a besoin d'une conversation plutôt que d'un bouton de suppression.
Pour un membre qui pose problème partout, désactiver ou bannir le compte depuis sa fiche ferme toutes les portes d'un coup, chat compris.