Votre audience tient en deux listes, et savoir les distinguer vous évite bien des confusions par la suite. En résumé : un membre peut se connecter, un contact non.
Membre
Une personne disposant d'un compte dans votre espace membres. Elle a un mot de passe, elle se connecte et elle détient un accès à des cours, des hubs, des espaces communautaires et des événements, qu'elle les ait achetés, reçus de vous ou obtenus via un groupe.
Les membres sont les personnes pour lesquelles votre plateforme existe.
Contact
Une personne dont vous détenez l'adresse e-mail. Quelqu'un qui a rempli un formulaire, est arrivé par un import, a été ajouté à la main ou est entré par l'API.
Un contact n'a ni mot de passe ni moyen d'entrer. Il est sur votre liste, pas dans votre plateforme.
| Membre | Contact | |
|---|---|---|
| Peut se connecter | Oui | Non |
| Détient un accès aux contenus | Oui | Non |
| Peut recevoir vos e-mails | Oui | Oui |
| Compte dans votre formule | Oui | Non |
| Possède un statut de consentement | Non | Oui |
| Figure dans un pipeline commercial | Non | Oui |
Seuls les comptes de votre liste de membres comptent dans la limite de membres de votre formule, y compris les membres désactivés et bannis et votre équipe. Vous pouvez conserver autant de contacts que vous le souhaitez, quelle que soit la formule, et c'est précisément pour cela que les deux listes sont séparées.
Travailler avec la liste des membres
Ce que portent les contacts et pas les membres
Une fiche contact est conçue pour l'étape qui précède l'achat : elle suit donc d'autres informations.
- Origine. D'où vient la personne : ajoutée à la main, un formulaire, un import, l'API, ou un membre.
- Statut de consentement. En attente, sans consentement, actif, désinscrit, en échec de remise ou ayant signalé un abus. Il décide si vous avez le droit de lui écrire.
- Étape du pipeline. Nouveau, contacté, qualifié, gagné ou perdu par défaut.
- Score d'engagement et dernière interaction, pour voir qui vous suit encore.
- Envois de formulaires, conservés sur la fiche pour que vous puissiez relire ce que la personne vous a écrit.
- Activité, le même journal que sur une fiche membre : appels, réunions, e-mails et notes que votre équipe enregistre.
Les étiquettes et les champs personnalisés fonctionnent sur les deux listes.
La liste des contacts
Ouvrez Contacts dans les onglets de l'audience. Trois sélecteurs au-dessus de la liste changent ce qu'elle affiche : Contacts, Tous les destinataires et Bloqué.
Cochez des lignes pour ajouter ou retirer une étiquette, les inscrire ou les désinscrire, ou les supprimer en une seule fois.
Pour créer, modifier ou supprimer des étiquettes, ouvrez Plus d'actions et choisissez Étiquettes. Gérer les étiquettes s'ouvre avec les étiquettes communes aux deux listes.
Votre pipeline
Pour modifier les étapes, ouvrez Plus d'actions et choisissez Pipeline. Renommez une étape, déplacez-la vers le haut ou vers le bas, supprimez-la, ou utilisez Ajouter une étape pour en créer une nouvelle, puis enregistrez. L'étape d'un contact donné se règle sur la fiche du contact elle-même.
Importer et exporter des contacts
Importer, sous Plus d'actions, accepte un fichier CSV de 10 Mo au maximum.
Il lui faut une colonne nommée email ; les colonnes nommées first_name et
last_name sont lues aussi. Vous voyez ensuite combien de contacts ont été
importés, combien existaient déjà et combien de lignes ont été ignorées, avec un
rapport d'erreurs à télécharger.
Un contact qui existe déjà conserve son statut de consentement : un import ne réinscrit donc jamais quelqu'un qui s'est désinscrit. Les nouveaux contacts arrivent avec le statut actif, n'importez donc que des personnes qui ont accepté d'avoir de vos nouvelles.
Exporter en CSV télécharge tous les contacts avec l'e-mail, le nom, le statut, l'origine et les dates d'inscription et de dernière interaction. Sur le sélecteur Bloqué, il exporte à la place les adresses bloquées.
Transformer un contact en membre
Lorsque quelqu'un achète, ou que vous souhaitez lui donner un accès, ouvrez la fiche contact et choisissez Convertir en membre.
La fenêtre affiche le nom et l'adresse e-mail de la personne que vous convertissez. Le seul choix est d'envoyer ou non ses identifiants par e-mail, et cette case est cochée par défaut. Dès que vous confirmez, elle peut se connecter.
Deux choses se passent discrètement et méritent d'être connues.
- Si un compte existe déjà avec cette adresse e-mail, il est rattaché plutôt que dupliqué. La personne conserve son mot de passe et son historique.
- Les informations que portait le contact, comme le numéro de téléphone et vos champs personnalisés, passent sur la fiche membre.
La conversion vérifie la limite de votre formule, car un nouveau membre compte alors qu'un contact non. Si vous êtes à la limite, la conversion est refusée jusqu'à ce que vous libériez une place ou changiez de formule.
Un achat le fait pour vous. Un acheteur qui était contact devient membre de lui-même, sans conversion manuelle de votre part.
La même personne dans les deux listes
Un membre peut aussi exister comme contact, et c'est souvent le cas. C'est la fiche contact qui porte le consentement e-mail : un membre à qui vous écrivez conserve donc une fiche contact à côté de son compte, marquée avec l'origine « membre ».
Ce n'est pas un doublon à nettoyer. Les deux fiches ont des rôles différents : l'une porte l'accès, l'autre l'autorisation de lui écrire.
Adresses bloquées
À part des deux listes se trouve la liste des adresses bloquées : les adresses à ne pas solliciter. Une adresse y arrive lorsqu'une personne se désinscrit, lorsqu'un message échoue, lorsqu'une plainte est déposée ou lorsque vous la bloquez vous-même avec Bloquer l'adresse.
Le blocage l'emporte sur tout le reste. Une adresse figurant sur cette liste ne reçoit rien, même si la personne est un membre actif. Débloquer l'en retire.
Quelle liste utiliser ?
- Quelqu'un a téléchargé un guide, est arrivé par un formulaire ou vous l'avez rencontré lors d'un événement : contact.
- Quelqu'un a acheté quelque chose, ou vous voulez lui donner accès à quoi que ce soit : membre.
Commencez par des contacts et convertissez-les quand ils méritent une entrée. Votre nombre de membres reste honnête et le coût de votre formule contenu.