Un litige, aussi appelé rétrofacturation, commence quand un acheteur conteste un paiement par carte auprès de sa banque. Stripe vous donne alors un délai pour répondre avec des preuves. memberarea affiche les litiges de votre compte Stripe connecté et vous permet d'envoyer ces preuves sans quitter l'administration.
Ouvrir la vue d'ensemble des paiements
Avant de commencer
Si les paiements sont désactivés dans votre espace de travail, activez-les d'abord sous Paramètres > Fonctionnalités. Consulter les litiges exige Voir les paiements, et enregistrer ou soumettre des preuves exige Mettre à jour les commandes / clients. Parmi les rôles intégrés, Propriétaire et Administrateur ont les deux.
Où apparaissent les litiges
Ouvrez Paiements > Ventes > Remboursements et choisissez Litiges dans le sélecteur Type. memberarea lit la liste en direct depuis votre compte Stripe : elle correspond donc toujours à ce que Stripe contient. Si un compte en direct et un compte de test sont connectés, la liste affiche le compte en direct. Chaque ligne affiche le Montant, la Raison, le Statut et la date Répondre avant le. Charger plus récupère les litiges plus anciens.
Le menu à trois points contient Uniquement les litiges en attente de réponse et, quand le compte en direct et le compte de test sont tous deux connectés, Afficher les litiges de test.
Quand un litige attend votre réponse, la vue d'ensemble des paiements affiche aussi Litiges ouverts dans l'encadré Nécessite votre attention, avec l'échéance la plus proche. Elle examine les 25 litiges les plus récents de votre compte en direct, ou du compte de test tant qu'aucun compte en direct n'est connecté.
Les statuts viennent de Stripe. Ceux qui demandent votre intervention sont Réponse requise et Avertissement : réponse requise. Il existe aussi En cours d'examen, et un litige clos se termine par Gagné, Perdu ou Paiement remboursé.
Répondre avec des preuves
Cliquez sur un litige pour l'ouvrir. Tant que vous pouvez encore répondre, le haut de la page affiche le Temps restant pour répondre. Il affiche aussi la date Répondre avant le, le nombre de Soumissions, s'il y a des Preuves enregistrées et si le litige est En retard. En dessous vient le formulaire de preuves, réparti en groupes comme Produit et client, Communication client, Service et accès, Expédition et Politiques et réfutation.
Ne remplissez que ce qui correspond à la raison du litige. Pour les produits numériques comme un cours ou un abonnement, Service et accès sert à prouver que l'acheteur a reçu ou utilisé ce qu'il a payé, avec le Journal d'activité d'accès comme champ de texte. Les documents comme un Reçu ou une Documentation du service se téléversent avec Téléverser un document en PDF, PNG ou JPEG, jusqu'à 5 Mo chacun.
- Cliquez sur Enregistrer le brouillon aussi souvent que vous le souhaitez. Le brouillon est stocké chez Stripe.
- Quand les preuves sont complètes, cliquez sur Soumettre des preuves et confirmez Envoyer les preuves à Stripe ?.
La soumission est définitive. Stripe transmet les preuves au réseau de cartes, et vous ne pouvez plus les modifier ni les compléter ensuite.
Vous ne pouvez répondre que tant que le statut est Réponse requise ou Avertissement : réponse requise. Une fois l'échéance passée, Stripe peut ne plus accepter de preuves. Pour tous les autres statuts, le formulaire affiche les preuves en lecture seule.
memberarea n'a pas de bouton pour accepter un litige. Faites-le dans votre tableau de bord Stripe. Consultez le guide de Stripe pour répondre aux litiges pour savoir comment le processus se déroule de leur côté.
Ce que change un litige perdu
Cette section concerne Stripe. Stripe informe memberarea de chaque changement d'un litige. Tant qu'un litige est ouvert ou une fois que vous l'avez gagné, rien ne change de votre côté, à part le statut enregistré.
Quand un litige est perdu, ou réglé par un remboursement de l'acheteur, l'argent est perdu. memberarea marque alors le paiement comme contesté et annule entièrement les commissions d'affiliation qui s'y rapportent. Pour un achat unique, la commande est marquée comme remboursée et l'acheteur perd l'accès que cette commande lui donnait. Les accès que vous avez accordés à la main restent, tout comme ce qu'une autre commande payée lui donne encore. Le stock est réintégré, les billets d'événement de la commande libèrent leurs places, une carte cadeau utilisée sur la commande récupère le montant appliqué et une carte cadeau achetée avec elle est annulée, sauf si une partie a déjà été utilisée. Un paiement d'abonnement contesté laisse l'abonnement et son accès en place.
Un litige perdu ne crée pas d'avoir, car aucun remboursement n'a été émis.
Litiges PayPal
Les litiges sur des paiements PayPal n'apparaissent pas dans cette liste. Si PayPal est connecté, la vue des litiges affiche Les litiges PayPal se traitent chez PayPal avec un lien Ouvrir le Centre de résolution, où vous répondez au litige et téléversez des preuves. Un remboursement que vous y émettez arrive dans memberarea comme tout autre remboursement. Un litige que PayPal tranche contre vous, et l'annulation d'un paiement PayPal, fonctionnent comme un litige Stripe perdu : le paiement est marqué comme contesté. Si le montant total d'un achat unique est perdu, la commande est marquée comme remboursée et son accès est retiré.